En el contexto de la experiencia del cliente, se refiere al número de personas que completan una encuesta, sondeo o cuestionario de comentarios de los clientes, por ejempl: para los datos continuos, el tamaño de la muestra objetivo es una función del tamaño de la población general, el margen de error (intervalo de confianza), el nivel de confianza y la desviación estándar.

En el contexto del centro de llamadas, se refiere al porcentaje del total de llamadas entrantes de servicio al cliente en las que los clientes cuelgan antes de hablar con un agente de servicio al cliente. En el contexto del comercio electrónico se enfoca a la tasa de abandono del carrito de compras y se refiere al porcentaje de pedidos digitales en los que los clientes abandonan sus carritos antes de completar la transacción.

Se refiere al porcentaje de prospectos que se convierten o completan una transacción clave tales como realizar una compra, registrarse para obtener una cuenta o convertirse en suscriptores, en comparación con el número total de clientes potenciales. Ejemplo: el porcentaje de personas que crean una cuenta después de ver un anuncio en línea del número total de personas únicas que ven el anuncio.

Cantidad de personas que responden a un mecanismo de comentarios de los clientes determinado en comparación con todos los espectadores o destinatarios totales de la consulta. Se expresa a manera de porcentaje.

Análisis de texto: también llamado procesamiento de lenguaje natural (PNL), este es un proceso o tecnología utilizada para analizar o evaluar el significado de grandes volúmenes de datos no estructurados (como transcripciones de llamadas telefónicas u otra comunicación escrita) para revelar temas comunes, ideas, tendencias emergentes, sentimientos, temas recurrentes y más.

Se refiere al tiempo promedio de lleva resolver completamente los problemas de servicio al cliente, desde la primera interacción hasta el último intercambio.

Gestión de la calidad total. Se abrevia como TQM y es un enfoque de mejora de procesos que las organizaciones adoptan para aumentar la calidad y el rendimiento en toda la empresa, desde el diseño y el desarrollo hasta los esfuerzos de control de calidad y más allá. El primer paso involucrado en la introducción de procesos de TQM incluye la realización de investigaciones de clientes, la alineación de los objetivos de la empresa con las necesidades del cliente y la medición de CSAT.

Punto de contacto. Cualquier interacción entre los clientes y una empresa, a través de todos y cada uno de los canales: teléfono, en persona, por mensaje de texto, en las redes sociales, en el sitio web, la aplicación, etc.

Total quality management (TQM). Es un enfoque de mejora de procesos que las organizaciones adoptan para aumentar la calidad y el rendimiento en toda la empresa, desde el diseño y el desarrollo hasta los esfuerzos de control de calidad y más allá. El primer paso involucrado en la introducción de procesos de TQM incluye la realización de investigaciones de clientes, la alineación de los objetivos de la empresa con las necesidades del cliente y la medición de CSAT.

Proceso de rediseño de los flujos de trabajo del recorrido del cliente debido a que tanto los clientes como las empresas se alejan de las interacciones tradicionales, en persona y en gran medida basadas en papel a experiencias más digitales y de autoservicio.