Son las siglas de "Chief Customer Officer". Ejecutivo a nivel directivo que representa las necesidades de los clientes y que es responsable de establecer y ejecutar las estrategias de experiencia del cliente.

Customer experience management: Es la práctica o disciplina de cómo una empresa toma el control para diseñar y optimiza las interacciones con sus clientes. CEM se trata de comprender los viajes clave desde la perspectiva del cliente y luego involucrar a todos los equipos internos relevantes para mejorar estos viajes e interacciones.

Equipos de atención al cliente que abordan las consultas y problemas de los clientes a través de una variedad de canales, que incluyen llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat en vivo, redes sociales entre otros.

En español se traduce como " Silos de Canal " y se refiere a la presencia de brechas o experiencias inconsistentes entre distintos canales de clientes, como una aplicación de la empresa que dice una cosa y un sitio web de la empresa que dice otra, lo que puede conducir a una mala experiencia del cliente, mayores costos y menores conversiones.

Una forma de atención al cliente ofrecida a través de la aplicación o el sitio web de una empresa disponible a través de mensajería instantánea con una persona real, a diferencia de los chatbots, que funcionan con IA para imitar las interacciones humanas.

Es un canal emergente de atención al cliente impulsado por inteligencia artificial (IA) que se puede utilizar para ayudar a clasificar las consultas y quejas de los clientes.

Es una métrica de retención o indicador clave para las empresas B2B y B2C que representa cuántos clientes ha perdido una empresa como porcentaje de su base de clientes existente, es decir: cuántos clientes han dejado de usar los productos o servicios de una empresa en un período de tiempo específico. En algunas industrias, las empresas calculan el nivel de reducción en el gasto de los clientes como una forma de abandono. La rotación es la inversa de la retención.

Es el análisis de las visitas al sitio web que se utiliza para comprender el comportamiento del cliente y evaluar la experiencia general del usuario.

Es un enfoque de retroalimentación de circuito cerrado donde las empresas priorizan responder a los clientes que compartieron comentarios de manera sistemática.

Siglas en inglés de " Customer lifetime value " o como VVC o VLP (por las iniciales en español), es un principio de marketing de visión a largo plazo que toma en consideración el valor de un cliente en la relación que mantiene con la compañía a lo largo del tiempo. Esta perspectiva implica conocer que, aunque el cliente puede utilizar temporalmente los servicios o productos de otra compañía, puede volver a utilizar los nuestros.

Quejas: comentarios negativos sobre una empresa, producto, servicio o empleado determinado, generalmente compartidos a través del sitio web de una empresa, correo electrónico, canales de servicio al cliente (esto puede abarcar el centro de contacto, el chat o el cara a cara en una tienda), encuestas, canales sociales o sitios de revisión de terceros.

Es el nivel de entusiasmo y dedicación que un cliente siente hacia una marca o proveedor determinado. El compromiso del cliente no es lo mismo que la experiencia del cliente. Más bien, el compromiso del cliente es un resultado de la experiencia del cliente.

Grupo de clientes que se conectan para hacer preguntas, compartir sus experiencias y obtener consejos sobre una marca, producto o servicio determinado, generalmente en un foro en línea, sitio web o grupo en línea. Estos foros a menudo son impulsados por defensores de la marca, súper usuarios y otros clientes altamente comprometidos.

Equipos de atención al cliente que abordan las consultas y problemas de los clientes a través de una variedad de canales, que incluyen llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat en vivo, redes sociales entre otros.

Retroalimentación conversacional: Retroalimentación recopilada a través de mensajes bidireccionales con los clientes en tiempo real, como SMS, chatbots, chat en vivo o alguna combinación de estos, utilizados para optimizar la participación del cliente y la resolución de problemas.

Tasa de conversión: Se refiere al porcentaje de prospectos que se convierten o completan una transacción clave tales como realizar una compra, registrarse para obtener una cuenta o convertirse en suscriptores, en comparación con el número total de clientes potenciales. Ejemplo: el porcentaje de personas que crean una cuenta después de ver un anuncio en línea del número total de personas únicas que ven el anuncio.

El acrónimo CRM significa Customer Relationship Management y tiene su origen en la expresión del idioma inglés. En español, CRM significa gestión de relaciones con clientes y es un software que registra e integra en una sola base de datos todas las interacciones que ocurren entre una empresa y sus clientes. Sirve para optimizar el flujo de trabajo en diferentes departamentos y aumentar los niveles de satisfacción del cliente.

Experiencias que se mueven de un canal de comunicación a otro en el curso de un solo recorrido u objetivo del cliente (como un cliente que verifica un precio en línea y luego llama para hacer una pregunta sobre el artículo).

O también conocido como cross-selling - Venta cruzada. Es cuando las marcas sugieren a un cliente o a un cliente potencial - que está en un proceso de transacción o como seguimiento a una transacción reciente- productos o servicios que sean complemento al que quiere comprar o que anteriormente haya comprado.

Es un conjunto compartido de valores y principios que los empleados realmente hacen dentro de una organización. Uno de los elementos esenciales para el éxito de la experiencia del cliente es incorporar la experiencia del cliente en la cultura de su empresa, en sus valores, en sus procesos de capacitación, en el desarrollo del liderazgo, en el reconocimiento de los empleados y sus programas de bonificación.

Es una estrategia comercial que se basa en poner al consumidor en primer lugar y en el centro del negocio para brindar una experiencia al cliente positiva y construir relaciones a largo plazo. Este concepto de ventas y marketing coloca a los clientes y no al producto en el centro de interés. Implica un compromiso ante el cliente para impulsar la innovación, mejorar el servicio y ofrecer mejores experiencias.

Base de datos de clientes: Colección de registros de clientes que contienen detalles de clientes, como su nombre, información de contacto, historial de compras, datos demográficos y más, almacenados electrónicamente en un repositorio, como una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Puntaje de esfuerzo del cliente: Es una métrica de experiencia del cliente creada por la Corporate Executive Board (CEB) en 2008 utilizada para medir qué tan fácil es para un cliente completar una actividad determinada, como buscar ayuda del servicio al cliente. El objetivo es crear una experiencia más optimizada y sin fricciones. En 2013 la CEB modificó ligeramente el lenguaje del cuestionario asociado con el CES y lo amplió a una escala de siete puntos.

Compromiso del cliente: Es el nivel de entusiasmo y dedicación que un cliente siente hacia una marca o proveedor determinado. El compromiso del cliente no es lo mismo que la experiencia del cliente. Más bien, el compromiso del cliente es un resultado de la experiencia del cliente.

Comentarios de los clientes: opiniones, ideas y sentimientos que los clientes comparten, a través de encuestas, canales de mensajería, SMS, redes sociales, correos electrónicos, llamadas telefónicas de atención al cliente, chat en vivo y otros canales, sobre las empresas cuyos productos o servicios utilizan. Esto puede incluir quejas, elogios y declaraciones neutrales, y comentarios solicitados directamente y no solicitados.

Información del cliente: hallazgos que arrojan luz sobre cómo se sienten los clientes acerca de una marca, producto o servicio determinado y revelan cuáles son sus principales necesidades, prioridades y problemas, destacando las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, el compromiso o la adquisición de nuevos clientes.

Recorrido del cliente: este término a veces se usa generalmente para referirse a una amplia gama de interacciones con el cliente a lo largo del tiempo. Sin embargo, una definición más apropiada se centra en las interacciones específicas que un individuo tiene (con su marca, sus competidores y en su propia vida) desde el momento en que el individuo experimenta una necesidad hasta que la satisface.

Mapeo del recorrido del cliente: el proceso de trazar los pasos clave o puntos de contacto de un recorrido del cliente, utilizando un lenguaje orientado al cliente para evaluar, comunicarse o rediseñar la experiencia para mejorar los resultados del cliente. Este ejercicio es más benéfico cuando se examina por tipos o segmentos de clientes únicos.

Ciclo de vida del cliente: un resumen de todas las fases de interacción que un cliente determinado tiene a lo largo de su vida de interacción con su marca, desde las primeras etapas de conocimiento y consideración, hasta completar su primera compra y, finalmente, interrumpir el uso de su producto o servicio.

Gestión del ciclo de vida del cliente: Herramientas, tácticas y estrategias que las empresas utilizan a lo largo del ciclo de vida del cliente para optimizar los indicadores clave de rendimiento, como el compromiso del cliente, la retención, la satisfacción, entre otras.

Medida de cómo se sienten los clientes con una empresa, producto o servicio determinado en comparación con sus expectativas. Por lo general, se recopila a través de encuestas u otras formas de comentarios de los clientes.

Siglas en inglés de " Customer Experience " que se refiere a la percepción de los clientes sobre su experiencia con una marca u organización a lo largo del tiempo derivada de cada interacción que tienen en sus distintos puntos de contacto para la compra de un producto o servicio en todas sus etapas incluyendo recompras y mantenimiento. Esto permite a las empresas impulsar la lealtad en cada punto a lo largo del ciclo de vida del cliente mediante la captura y el análisis de señales para predecir el comportamiento, tomar medidas y crear experiencias que conduzcan a la lealtad del cliente.

Son las siglas de "Chief Experience Officer" . Ejecutivo a nivel directivo que representa las necesidades de los clientes y que es responsable de establecer y ejecutar las estrategias de experiencia del cliente.