Proceso de reconocer un problema o falla de servicio anterior y tomar medidas para rectificar la situación con el cliente. La recuperación del servicio generalmente implica cierto nivel de cuidado adicional para tratar de "hacer las cosas bien" con el cliente y reparar la relación.

Clientes que son referidos a una empresa por recomendación de otros o a través de canales como podrían ser redes sociales, sitios de revisión, blogs, etc.. Otros tipos de referencias incluyen referencias pagadas, es decir, clientes que se adquieren a través de publicidad pagada, como anuncios digitales, campañas fuera del hogar, medios impresos, televisión, etc.

Referencia: Clientes que son referidos a una empresa por recomendación de otros o a través de canales como podrían ser redes sociales, sitios de revisión, blogs, etc.. Otros tipos de referencias incluyen referencias pagadas, es decir, clientes que se adquieren a través de publicidad pagada, como anuncios digitales, campañas fuera del hogar, medios impresos, televisión, etc.

Comentarios y calificaciones que los clientes comparten sobre las empresas (así como sobre sus productos, servicios y empleados) a través de sitios web de reseñas de terceros, sitios alojados por la empresa u otros canales.

tasa de respuesta. Cantidad de personas que responden a un mecanismo de comentarios de los clientes determinado en comparación con todos los espectadores o destinatarios totales de la consulta. Se expresa a manera de porcentaje.

Porcentaje de clientes que son retenidos, o permanecen activos, durante un período de tiempo determinado.

Retroalimentación recopilada a través de mensajes bidireccionales con los clientes en tiempo real, como SMS, chatbots, chat en vivo o alguna combinación de estos, utilizados para optimizar la participación del cliente y la resolución de problemas.

Retroalimentación de clientes o clientes potenciales compartida a través de canales diseñados con el propósito de obtener información como son : formularios web, invitaciones para compartir comentarios enviados por correo electrónico o mensaje SMS, invitaciones a participar en ideas de crowdsourcing, etc.

Lo que los clientes opinan sobre una empresa en canales que no están expresamente diseñados para recopilar comentarios o en canales donde los comentarios no están necesariamente diseñados para ir directamente a la empresa (por ejemplo, redes sociales).

Reseñas. Comentarios y calificaciones que los clientes comparten sobre las empresas (así como sobre sus productos, servicios y empleados) a través de sitios web de reseñas de terceros, sitios alojados por la empresa u otros canales.

Análisis de causa raíz. Proceso de llegar al fondo de un problema dado, en lugar de simplemente resolver los problemas de los clientes, este es un enfoque que se prioriza prevenirlos.