ES una métrica de experiencia del cliente simple y fácil de entender que mide la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o solución a un amigo o colega utilizando una escala de 11 puntos. Las organizaciones restan el porcentaje de detractores (es decir, los encuestados con una puntuación de 0-6) del porcentaje de promotores (encuestados con una puntuación de 9-10) para calcular una puntuación NPS general. Los puntajes NPS pueden variar de -100 a 100. NPS es más efectivo cuando se usa para comparar el NPS de una marca determinada con los puntajes NPS de los competidores utilizando una firma de investigación independiente doble ciego. El aspecto más valioso de NPS es descubrir por qué los clientes proporcionan una puntuación determinada. En algunas organizaciones, NPS se utiliza como un proxy para medir la satisfacción general del cliente con el producto o servicio de una empresa, así como la lealtad general del cliente.

Marco operativo holístico creado por Bain & Co. basado en elementos clave comunes de líderes de lealtad exitosos en muchas industrias. Muchas organizaciones se convirtieron en las primeras en adoptar la métrica NPS. El libro de los autores Fred Reichheld y Rob Markey, The Ultimate Question 2.0, contiene un examen detallado del marco, junto con muchas historias sobre cómo las empresas ponen en práctica el marco.