La filosofía del Cx o Customer Experience no es reciente, tiene más de 20 años de práctica en diversos países y empresas de primer mundo y, ahora que tengo la oportunidad de conocer y orientar a las empresas mexicanas sobre cómo subirse a ésta ola de diseñar experiencias memorables para sus clientes, detecto en varias de ellas, errores garrafales al momento de incorporar estrategias para escuchar la voz del cliente, sin percatarse que estas acciones cuando no tienen un sustento que parta de la filosofía propia del CX solo terminan generando frustración en ellos:
Les enlisto, solo para comenzar, cinco de ellas:
1.- Chats en las páginas webs que no te responden.
2.- Chat box en páginas webs o WhatsApp mal configurados que solo te hacen perder el tiempo y no te resuelven nada.
3.- Correos automatizados que solo dan las gracias por tu opinión y que no son canalizados a una persona para ser atendidos.
4.- Encuestas de evaluación del servicio que solo forman parte de una estadística y que no llevan a la mejora inmediata de la atención.
5.- Encuestas para conocer la probabilidad de ser recomendados y que al ser calificados por debajo del “8” no son contactados para comprender su opinión y resarcir el daño.No digo que no se puedan tener fallas en el andar diario, solo invito a las empresas, a que sean recíprocas y valoren el tiempo de las personas que se acercan a su marca y que tienen la delicadeza de considerarlos, y más aún, las que se dan el tiempo de retroalimentarlos sobre su experiencia.
2.- Chat box en páginas webs o WhatsApp mal configurados que solo te hacen perder el tiempo y no te resuelven nada.
3.- Correos automatizados que solo dan las gracias por tu opinión y que no son canalizados a una persona para ser atendidos.
4.- Encuestas de evaluación del servicio que solo forman parte de una estadística y que no llevan a la mejora inmediata de la atención.
5.- Encuestas para conocer la probabilidad de ser recomendados y que al ser calificados por debajo del “8” no son contactados para comprender su opinión y resarcir el daño.No digo que no se puedan tener fallas en el andar diario, solo invito a las empresas, a que sean recíprocas y valoren el tiempo de las personas que se acercan a su marca y que tienen la delicadeza de considerarlos, y más aún, las que se dan el tiempo de retroalimentarlos sobre su experiencia.
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